Wyzwania w pracy z trudnym klientem

Kim jest właściwie trudny klient? Czy zawsze to osoba konfliktowa, roszczeniowa, zamknięta na dialog? Niekoniecznie! Problematycznego klienta rozpoznasz również po: niesłowności, unikaniu realizacji zobowiązań (np. finansowych), stawianiu wygórowanych, nierealnych wymagań, niezdecydowaniu i niezorganizowaniu, które uniemożliwia realizację zlecenia, braku partnerskiego podejścia do relacji biznesowych lub traktowaniu ludzi z góry. W pracy często spotykamy klientów, którzy wydają się być negatywnie nastawieni i niechętni do współpracy. Gdzie w zasadzie leży sedno problemu? W typologii „trudnych klientów” można wyróżnić różną nomenklaturę. Najciekawsza jaką słyszałam to podział klienta na:

• Niezdecydowany Rejent
• MilczekSmerf Maruda
• Struś pędziwiatr
• Przyjaciel od zaraz
• Zawodnik wagi ciężkiej.

Prowadząc szkolenia z tematyki: „Efektywnej obsługi klienta”, dzielę klientów na 4 typy osobowości oparte na modelu DISC- style interpersonalne. Model DISC- to podział osobowości na: D-DOMINANCE – dominujący/energiczny, I-INFLUENCE – wpływowy, wywierający wpływ, S-STEADINESS – stabilny, stały, spokojny i C-COMPLIANCE – proceduralny, perfekcyjny, uporządkowany. Każdy z typów osobowości stanowi około 25% całego społeczeństwa. Kiedy na swojej drodze napotykamy osobę o odmiennym typie osobowości niż nasz, mogą pojawiać się problemy w komunikacji, a w przypadku, gdy dzieje się to w pracy, nazywamy taką osobę „trudnym klientem”.

Jedna z najważniejszych zasad komunikacji interpersonalnej nazywa się „Mapa to nie teren” mówi o tym, że istnieje tyle rzeczywistości, ile jest ludzi na świecie i każda z nich jest prawdziwa. Każdy z nas może mieć inną percepcję rzeczywistości, oczywiście wpływa na nią wiele czynników takich jak: doświadczenie, przekonania i wartości. Zauważmy więc, że każdy z odmiennych typów osobowości inaczej będzie postrzegać otaczającą go rzeczywistość.

W efektywnej komunikacji interpersonalnej chodzi przede wszystkim o umiejętność zmiany swojej rzeczywistości tak, aby sformułowany komunikat był skierowany do naszego odbiorcy i był dla niego zrozumiały. Kiedy nie zmienimy swojej rzeczywistości na rzeczywistość dla nas odmienną będą pojawiały się trudne i konfliktowe sytuacje w kontaktach z klientem.

Sposoby do radzenia sobie z trudnym klientem:

• Dystans – negatywne myśli kreują naszą rzeczywistość. Skupiaj uwagę na klientów, których miło wspominasz i którzy są wzorem Twojego idealnego klienta.
• Spokój i kontrola emocji – nie daj się sprowokować. Dbaj o wizerunek wśród swoich potencjalnych klientów.
• Słuchaj – słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj. By poznać i zrozumieć historię klienta, jego doświadczenie i to z czym do nas przychodzi, musisz być w pełni zaangażowany w tworzenie z nim więzi i pokazanie mu, że jesteś osobą, przed którą może się otworzyć.
• Waga każdego słowa – słowa działają, a nie możesz spowodować, by działały jak płachta na byka. Nigdy nie używaj: „Nie ma Pan racji”. By pomóc trudnemu klientowi, zwracaj uwagę w jaki sposób się z nim komunikujesz. Uważaj na słowo NIE. Podobnie jest w przypadku słów ALE i JEDNAK- Twój odbiorca będzie słyszał jedynie to, co znalazło się w wypowiedzi po nich.
• Partnerstwo i relacja – przełam wrogość i współpracuj. Wspólne dążenie do pokonania przeszkód, jest postawą rokującej współpracy. Zacznij od właściwej komunikacji, korzystając z języka partnerstwa, np.: „Zobaczymy, co możemy wspólnie zrobić” – klient od pierwszych słów musi doświadczyć, że macie wspólny cel.
• ZADBAJ O SIEBIE! – nic nie zadziała, jeśli nie zadbasz o siebie. To, w jaki sposób myślisz o sobie i o swojej pracy, wpływa na jakość obsługi klienta. Zadbaj o siebie i redukuj stres. Jeśli jesteś zestresowany, przemęczony, emocjonalnie obciążony, wszystko to, czego doświadczasz podczas obsługi trudnych klientów, uderzy w Ciebie ze zdwojoną siłą. Dlatego tak ważne jest, byś każdego dnia walczył ze stresem i negatywnymi emocjami.^₁

Nie ma trudnych klientów, są tylko trudne i konfliktowane sytuacje z klientem. „Nigdy nie trać cierpliwości, to jest ostatni klucz, który otwiera drzwi” Antoine de Saint-Exupery.

^₁ MAXIE DISC